Procédure de réclamation client - Sowefund

TRAITEMENT DES RECLAMATIONS (Article 325-12-1 du RGAMF et Instruction AMF n° 2012-07 du 13/07/2012-MAJ 24/04/2013)

Modalités de saisine de SOWEFUND

Sowefund considère une réclamation comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit.

Une demande d'information, d'avis ou de clarification concernant nos services et nos prestations n'est pas une réclamation et ne sera pas traitée selon la présente procédure. Pour toute demande d'information, contactez notre service client à l'adresse : support@sowefund.com.

Pour formuler une réclamation, nous vous invitons à remplir le formulaire dédié disponible en téléchargement sur notre site et à l'envoyer à l'adresse : reclamations@sowefund.com.

Pour améliorer la qualité de notre service et permettre à nos équipes de vous répondre dans les meilleurs délais, nous vous remercions de fournir tous les éléments que vous jugerez essentiels : identité des parties, numéro de contrat d'investissement, nom du projet, du porteur de projet, date des faits, preuve du paiement ou du contrat d'investissement, ou encore un résumé des échanges précédents éventuels.

1. Conditions de recevabilité

A réception de votre demande, notre service réclamation analysera votre requête et jugera de sa recevabilité dans un délai maximum de 10 jours ouvrables :

la demande doit répondre à la définition d’une réclamation ;

la demande doit être adressée en français ;

l’objet doit être clairement énoncé ;

les faits relatifs à votre demande ne datent pas de plus de 5 ans au moment de la formulation de celle-ci.

Toutefois, pour des raisons exceptionnelles, ce délai pourra être prolongé si nous devons faire appel à un expert, au regard de la nature de votre demande ou du fait d’une hausse des réclamations. Le délai de réponse ne pourra toutefois pas dépasser les deux mois.

2. Délai du traitement des demandes

Notre service réclamation s’engage à traiter votre demande dans un délai de deux (2) mois suivant la réception de la demande sauf circonstances exceptionnelles liées à des dispositions législatives ou réglementaires plus contraignantes ; tout en veillant à ce que les délais de réponse appliqués soient cohérents avec l’objet du mécontentement exprimé, en particulier lorsque celui-ci porte sur un délai d’exécution. Dans ce cas, les équipes de Sowefund veilleront à informer des raisons du délai de traitement supplémentaire.

Pour toutes questions relatives à nos services de paiement, nous transmettons votre demande aux services dédiés auprès de notre prestataire de services de paiement dans les cinq (5) jours ouvrés suivant la réception de votre demande. Nous nous engageons à vous transmettre dans les quinze (15) jours la réponse apportée par le prestataire de service de paiement.

De ce fait, le traitement de votre demande pourra prendre plus de temps que prévu et en cas de non-respect des délais, nous ne pouvons être tenus pour responsables.

Nous mettons en œuvre les moyens nécessaires pour vous apporter une réponse dans les plus brefs délais et vous tenir informés de l’évolution de votre demande.

À des fins de traitement de votre demande, nous pourrons être amenés à vous demander des informations complémentaires. Le délai de traitement sera ainsi suspendu jusqu’à réception des informations par notre service réclamation.
Vous êtes libres de sortir du processus de la médiation. Vous pouvez saisir les tribunaux compétents si vous n’avez pas obtenu satisfaction.

3. Réponses et voies de recours

Dans le cas d'une insatisfaction du retour fait par Sowefund à votre réclamation, vous pouvez saisir un médiateur. Deux médiateurs sont susceptibles d'être compétents :

Pour les litiges portant sur les services de financement participatif et les instruments financiers relevant du champ de compétence de l'AMF, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de l'Autorité des marchés financiers (AMF) :

Pour les litiges de consommation, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation choisi par l'association Financement Participatif France dont Sowefund est membre – MCP Médiation – dont la convention cadre a été approuvée par la CECMC (Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation).

Médiation de la Consommation & Patrimoine – MCP, SARL au capital de 5 000 €, dont le siège social est situé au 12 square Desnouettes – 75015 Paris, inscrite au RCS de Paris sous le numéro 840 463 129. Plus d'informations sur www.mcpmediation.org

Par courrier : 12 square Desnouettes – 75015 Paris 

Par téléphone : 01 40 61 03 33

La solution apportée par le médiateur ne s'impose pas aux parties. Vous êtes libres de sortir du processus de médiation et pouvez saisir les tribunaux compétents si vous n'avez pas obtenu satisfaction.

4. Conservation des demandes
Toutes les demandes et correspondances sont conservées à des fins judiciaires pendant une durée de 5 ans.

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